Die Optimierung des Customer Service bei Lavazza

Lavazza ist ein Tochterunternehmen der Luigi Lavazza S.p.A mit einem Umsatz von über 200 Millionen Euro und über 100 Mitarbeitern. Durch eine abteilungsübergreifende Analyse der Customer Service-Prozesse wurden konkrete Maßnahmen zur Automatisierung und Verschlankung entwickelt.

Ausgangssituation

Angestrebte „Umsatzverdopplung“ im Außerhausgeschäft
Customer Service Prozesse und Strukturen waren nicht für Wachstum ausgelegt
Mangelnde Struktur und Transparenz in Aufgaben und Prozessen und unklare Verantwortlichkeiten im Customer Service

Zielsetzung

Schaffung von Kapazitäten durch Effizienzgewinn im Customer Service sowie Analyse und Allokation von Customer Service-Tätigkeiten

Vorgehensweise

1. Analyse der Ist-Situation im Customer Service

Interviews mit den wichtigsten Stakeholdern und Arbeitsverteilanalyse
Prozessanalyse und Benchmarking: Bewertung und Priorisierung der Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf
Priorisierung der zur Umsetzung zu konzeptionierenden Maßnahmenpakete

2. Konzeption der Automatisierung der Auftragsabwicklung

Workshop zur Priorisierung von Kundengruppen zur Umstellung auf automatisierte Auftragsabwicklung

3. Konzeption der Standardisierung und Verschlankung der Neukundenanlage

Interviews und Workshop zur Definition der Soll-Prozesse und Abstimmung der Anforderungen

Ergebnisse

Identifikation von Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf und Potential
Strategie und Kommunikationspläne zur Erhöhung der Automatisierungsquote der Auftragsabwicklung von < 20% auf > 60% in einem Jahr
- ØReduzierung des operativen Aufwands um > 50% im Customer Service
Erarbeitung und Sicherstellung technischer und administrative Voraussetzungen
Selektion von Kunden für die Einführung einer EDI-Anbindung
Kurzfristige und langfristige Soll-Prozesse für Neukundenanlage
Entwicklung der Anforderungskataloge und Definition der Verantwortlichkeiten abteilungsübergreifend

Sie haben Fragen? Melden Sie sich gerne bei unseren Experten für die Konsumgüterindustrie

Dr. Bernhard Höveler,
Managing Partner

Seit mehr als 20 Jahren befasst sich Dr. Bernhard Höveler mit Themen der Einkaufsoptimierung. Dr. Höveler hat an der Universität zu Köln Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Einkaufsoptimierung studiert und anschließend zu einem Einkaufsthema ebenfalls an der Universität zu Köln und der University of Nebraska (USA) promoviert. Seine Dissertation ist mit dem Wissenschaftspreis des Bundesverbands für Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (→ BME e.V.) ausgezeichnet worden. Vor der Gründung von HÖVELER HOLZMANN war Dr. Höveler geschäftsführender Gesellschafter einer Einkaufsberatung sowie Projektleiter mit Schwerpunkt Einkaufsoptimierung bei A.T. Kearney.

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 0, E-Mail: bernhard.hoevelerdontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Zum LinkedIn-Profil

Jan Laakmann,
Partner & COO

Jan Laakmann ist Partner und Chief Operating Officer bei HÖVELER HOLZMANN. Mit mehr als 10 Jahren internationaler Beratungserfahrung in verschiedensten Branchen steuert er Einkaufs- und Supply Chain-Projekte sowie Nachhaltigkeitsinitiativen für führende Unternehmen u.a. aus der Chemiebranche, der Luftfahrt- und Transportindustrie, zahlreichen Einzelhandelsbranchen (Mode, Food und Non-Food, Luxusgüter, Reisen) sowie FMCG- und Private Equity-Unternehmen. Unsere Kunden berät er als Spezialist insbesondere im Bereich des nachhaltigen Supply Chain Management und Einkaufs, der Strategieentwicklung und Einkaufstransformationen sowie im Rahmen von Kostenoptimierungsprogrammen.

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 43, Email: jan.laakmanndontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Zum LinkedIn-Profil

Dennis Goetjes,
Partner

Dennis Goetjes ist Partner bei HÖVELER HOLZMANN und spezialisiert auf gesamthafte Optimierungen im Supply Chain Management. Hierbei liegt sein Fokus im FMCG-Bereich, speziell der Nahrungsmittel- und Getränkeindustrie. Herr Goetjes leitet zahlreiche Projekte von der Umstrukturierung der Supply Chain Configuration, dem Aufbau einer Supply Chain Organisation über die Einführung effizienter Sales & Operations Planning Prozesse bis hin zur Optimierung von In- und Outbound Logistik.

In seinem Buch „Sales & Operations Planning in der Konsumgüterindustrie: Mit Best-Practice-Prozessen nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit steigern“ führt er mittelstandsgerechte Ansätze zur Optimierung von Sales & Operations Planning auf. In diesem Zusammenhang liegt einer der Schwerpunkte von Herrn Goetjes darin, abteilungsübergreifende Potentiale zu identifzieren und umzusetzen.

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 50, Email: dennis.goetjesdontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Zum LinkedIn-Profil

HÖVELER HOLZMANN - a valantic company

Bahnstraße 16
40212 Düsseldorf
Tel.: +49 (0) 211 - 56 38 75 - 0
Fax: +49 (0) 211 - 56 38 75 - 69
Mail: infodontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Ihr direkter Draht zu uns: