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Die Optimierung des Customer Service bei Lavazza
Lavazza ist ein Tochterunternehmen der Luigi Lavazza S.p.A mit einem Umsatz von über 200 Millionen Euro und über 100 Mitarbeitern. Durch eine abteilungsübergreifende Analyse der Customer Service-Prozesse wurden konkrete Maßnahmen zur Automatisierung und Verschlankung entwickelt.
Zielsetzung
- Schaffung von Kapazitäten durch Effizienzgewinn im Customer Service sowie Analyse und Allokation von Customer Service-Tätigkeiten
Vorgehensweise
1. Analyse der Ist-Situation im Customer Service
- Interviews mit den wichtigsten Stakeholdern und Arbeitsverteilanalyse
- Prozessanalyse und Benchmarking: Bewertung und Priorisierung der Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf
- Priorisierung der zur Umsetzung zu konzeptionierenden Maßnahmenpakete
2. Konzeption der Automatisierung der Auftragsabwicklung
- Workshop zur Priorisierung von Kundengruppen zur Umstellung auf automatisierte Auftragsabwicklung
3. Konzeption der Standardisierung und Verschlankung der Neukundenanlage
- Interviews und Workshop zur Definition der Soll-Prozesse und Abstimmung der Anforderungen
Ergebnisse
- Identifikation von Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf und Potential
- Strategie und Kommunikationspläne zur Erhöhung der Automatisierungsquote der Auftragsabwicklung von < 20% auf > 60% in einem Jahr
- ØReduzierung des operativen Aufwands um > 50% im Customer Service
- ØReduzierung des operativen Aufwands um > 50% im Customer Service
- Erarbeitung und Sicherstellung technischer und administrative Voraussetzungen
- Selektion von Kunden für die Einführung einer EDI-Anbindung
- Kurzfristige und langfristige Soll-Prozesse für Neukundenanlage
- Entwicklung der Anforderungskataloge und Definition der Verantwortlichkeiten abteilungsübergreifend
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