Referenzen

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Die Optimierung des Customer Service bei Lavazza


Lavazza ist ein Tochterunternehmen der Luigi Lavazza S.p.A mit einem Umsatz von über 200 Millionen Euro und über 100 Mitarbeitern. Durch eine abteilungsübergreifende Analyse der Customer Service-Prozesse wurden konkrete Maßnahmen zur Automatisierung und Verschlankung entwickelt.

Ausgangssituation

  • Angestrebte „Umsatzverdopplung“ im Außerhausgeschäft
     
  • Customer Service Prozesse und Strukturen waren nicht für Wachstum ausgelegt
     
  • Mangelnde Struktur und Transparenz in Aufgaben und Prozessen und unklare Verantwortlichkeiten im Customer Service
     

Zielsetzung

  • Schaffung von Kapazitäten durch Effizienzgewinn im Customer Service sowie Analyse und Allokation von Customer Service-Tätigkeiten

     

Vorgehensweise

1. Analyse der Ist-Situation im Customer Service

  • Interviews mit den wichtigsten Stakeholdern und Arbeitsverteilanalyse
  • Prozessanalyse und Benchmarking: Bewertung und Priorisierung der Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf
  • Priorisierung der zur Umsetzung zu konzeptionierenden Maßnahmenpakete

2. Konzeption der Automatisierung der Auftragsabwicklung

  • Workshop zur Priorisierung von Kundengruppen zur Umstellung auf automatisierte Auftragsabwicklung

3. Konzeption der Standardisierung und Verschlankung der Neukundenanlage

  • Interviews und Workshop zur Definition der Soll-Prozesse und Abstimmung der Anforderungen
     

Ergebnisse

  • Identifikation von Dimensionen mit größtem Handlungsbedarf und Potential
     
  • Strategie und Kommunikationspläne zur Erhöhung der Automatisierungsquote der Auftragsabwicklung von < 20% auf > 60% in einem Jahr
    • ØReduzierung des operativen Aufwands um > 50% im Customer Service
       
  • Erarbeitung und Sicherstellung technischer und administrative Voraussetzungen
     
  • Selektion von Kunden für die Einführung einer EDI-Anbindung
     
  • Kurzfristige und langfristige Soll-Prozesse für Neukundenanlage
     
  • Entwicklung der Anforderungskataloge und Definition der Verantwortlichkeiten abteilungsübergreifend

Sie haben Fragen? Melden Sie sich gerne bei unseren Experten für die Konsumgüterindustrie

Dr. Bernhard Höveler
Dr. Bernhard Höveler
Managing Partner

Dr. Bernhard Höveler,
Managing Partner

Seit mehr als 20 Jahren befasst sich Dr. Bernhard Höveler mit Themen der Einkaufsoptimierung. Dr. Höveler hat an der Universität zu Köln Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Einkaufsoptimierung studiert und anschließend zu einem Einkaufsthema ebenfalls an der Universität zu Köln und der University of Nebraska (USA) promoviert. Seine Dissertation ist mit dem Wissenschaftspreis des Bundesverbands für Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (→ BME e.V.) ausgezeichnet worden. Vor der Gründung von HÖVELER HOLZMANN war Dr. Höveler geschäftsführender Gesellschafter einer Einkaufsberatung sowie Projektleiter mit Schwerpunkt Einkaufsoptimierung bei A.T. Kearney.

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 0, E-Mail: bernhard.hoevelerdontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Jan Laakmann
Jan Laakmann
COO

Jan Laakmann,
COO

Jan Laakmann ist COO bei HÖVELER HOLZMANN. Er hat internationale Beratungserfahrung (in z.B. Indien, USA, Kanada, China sowie Ost- und Mitteleuropa) in zahlreichen Branchen und leitete bereits strategische sowie operative Beschaffungs- und Supply-Chain-Projekte für führende Unternehmen der Chemie-, Luftfahrt- und Transportbranche, zahlreiche Einzelhandelsbranchen (Mode, Food & Non-Food, Luxusgüter, Reisen) sowie FMCG- und Private Equity-Gesellschaften.

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 43, Email: jan.laakmanndontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Dennis Goetjes
Dennis Goetjes
Principal

Dennis Goetjes,
Principal

Dennis Goetjes arbeitet als Principal für HÖVELER HOLZMANN und ist spezialisiert auf gesamthafte Optimierungen im Supply Chain Management. Hierbei liegt sein Fokus im FMCG-Bereich, speziell der Nahrungsmittel- und Getränkeindustrie. Herr Goetjes leitet zahlreiche Projekte von der Umstrukturierung der Supply Chan Configuration, dem Aufbau einer Supply Chain Organisation über die Einführung effizienter Sales & Operations Planning Prozesse bis hin zur Optimierung von In- und Outbound Logistik.

In seinem Buch „Sales & Operations Planning in der Konsumgüterindustrie: Mit Best-Practice-Prozessen nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit steigern“ führt er mittelstandsgerechte Ansätze zur Optimierung von Sales & Operations Planning auf. In diesem Zusammenhang liegt einer der Schwerpunkte von Herrn Goetjes darin, abteilungsübergreifende Potentiale zu identifzieren und umzusetzen.  

Kontaktinformationen: Tel.: +49 211 - 56 38 75 - 50, Email: dennis.goetjesdontospamme@gowaway.hoeveler-holzmann.com

Autorenportrait Andy Pischka
Andy Pischka
Senior Manager

Andy Pischka,
Senior Manager

Andy Pischka (Tel.: +49 211 - 56 38 75-27, Email: pischka@hoeveler-holzmann.com) arbeitet als Senior Manager für HÖVELER HOLZMANN und ist spezialisiert auf Optimierungen im Bereich Supply Chain und Lean Management und ist fachverantwortlicher Dozent für Organization and Process Management im berufsbegleitenden Master der International School of Management in Dortmund.

Andy Pischka führte zuletzt den GE Brilliant Factory Showcase in Salzbergen (eine von 7 Showcase-Fertigungen im Jahr 2017) und erarbeitete mit dem Team substanzielle Erfolge in Lean, Digital, Additive und Advanced Manufacturing. Er ist zertifizierter Lean Six Sigma Black Belt und trainierte über Jahre Mitarbeiter im Rahmen von Schulungskursen und Lean Action Workouts in Six Sigma und Lean Management Prinzipien. In seiner Projektarbeit konzentrierte sich Andy Pischka auf die Bereiche SCM mit Planung, Logistik, Manufacturing sowie dem Einkauf.

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HÖVELER HOLZMANN CONSULTING GmbH

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